1. CRM no es una agenda
Un CRM útil conserva origen, etapa, responsable, actividades y resultado. Su trabajo es reducir pérdida de contexto y permitir que marketing y ventas observen el mismo recorrido.
2. MQL, SQL y oportunidad necesitan definiciones
| Etapa | Criterio |
|---|---|
| Lead | Contacto identificable |
| MQL | Cumple criterios mínimos |
| SQL | Ventas valida necesidad y perfil |
| Oportunidad | Existe siguiente paso comercial |
| Ganado | Existe resultado económico |
3. Routing: cada lead necesita dueño
Asignación por zona, producto, especialidad, horario o capacidad evita prospectos sin responsable. Round robin puede funcionar, pero no debe ignorar ausencias o saturación.
4. SLA y velocidad de respuesta
El tiempo de respuesta forma parte del funnel. Un SLA define horario, tiempo objetivo, intentos, canal, responsable y respaldo. No existe un número universal: la urgencia depende del negocio.
5. WhatsApp debe conservar atribución
El clic a WhatsApp es una microconversión. La conversación y su resultado deben vivir en CRM cuando sea posible. Guardar fuente, campaña y landing permite medir qué origina oportunidades.
6. Nurturing para el lead correcto, en el momento correcto
No todo prospecto que no compra hoy está perdido. El nurturing funciona cuando existe fit pero el timing no coincide. Email, WhatsApp, contenido y remarketing deben responder a una razón concreta, no perseguir al usuario.
7. Automatizar procesos claros
- Asignación de leads.
- Alertas de SLA.
- Tareas por etapa.
- Recuperación de inactividad.
- Nurturing por timing.
- Sincronización de conversiones offline.
Automatizar un proceso mal definido solo acelera el desorden.
8. Cerrar el loop hacia marketing
Marketing necesita saber qué anuncios, keywords y páginas producen calidad. Cuando el CRM devuelve etapa y resultado, la optimización deja de perseguir formularios y empieza a priorizar valor.